CURSO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO EN ENTORNOS PRESENCIALES Y VIRTUALES – 30 Horas

CURSO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO EN ENTORNOS PRESENCIALES Y VIRTUALES - 30 Horas

El curso de atención y servicio al ciudadano en entornos presenciales y virtuales ofrece los conocimientos necesarios para facilitar la comprensión en un todo coherente, por parte del personal de primera línea en atención al ciudadano, de la naturaleza de los cambios que se exigen a la Administración Pública, el porqué de los mismos y del rol protagonista que ellos mismos representan en ese cambio.

El alumno será capaz de explicarse y explicar a otros todos esos contenidos. Aportar información valiosa, utilizando experiencias de sectores variados, sobre qué significa la atención al cliente en una empresa de servicios y su papel clave en la evaluación de la calidad y los resultados de su organización.

El alumno será capaz de manejar estos conceptos en su discurso. Dotar a estos profesionales de una caja de herramientas para mejorar en su trabajo y afrontar todo tipo de situaciones en la relación ciudadano-cliente.

129,00 €

El CURSO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO EN ENTORNOS PRESENCIALES Y VIRTUALES incluye los siguientes contenidos:

UNIDAD DIDÁCTICA 1: LAS FUNCIONES DE INFORMACIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO:

  1. La información al ciudadano
  2. Tipos de información.
  3. Funciones de atención al ciudadano.

 

UNIDAD DIDÁCTICA 2. RELACIÓN ENTRE EL INFORMADOR Y EL USUARIO:

  1. Las cualidades exigibles al informador.
  2. Búsqueda de la satisfacción del ciudadano.
  3. Comportamientos asertivos.
  4. El autodominio o autoncontrol.
  5. El cambio de hábitos.

 

UNIDAD DIDÁCTICA 3: LA COMUNICACIÓN:

  1. Concepto de comunicación.
  2. Los niveles de la comunicación.
  3. El feedback.
  4. La comunicación no verbal.

 

UNIDAD DIDÁCTICA 4: DESTREZAS Y BARRERAS A LA COMUNICACIÓN:

  1. Barreras a la comunicación: personales físicas y semánticas.
  2. Técnicas que favorecen el diálogo.
  3. Mensajes que obstruyen el diálogo.
  4. La comunicación en los equipos.
  5. La importancia de la comunicación.
  6. La importancia del mensaje.

 

UNIDAD DIDÁCTICA 5: TRATAMIENTO QUEJAS:

  1. ¿Por qué es tan importante la queja?
  2. La queja.
  3. El iceberg de las quejas.
  4. ¿Por qué se quejan los usuarios?
  5. Tratamiento de quejas.

 

UNIDAD DIDÁCTICA 6: GESTIÓN DE CONFLICTOS:

  1. El conflicto.
  2. La negociación.
  3. Modelos de resolución de conflictos.
  4. Adecuación persona-puesto y dotación de medios técnicos adecuados.

 

UNIDAD DIDÁCTICA 7: SITUACIONES COMPLEJAS. MANEJO DE LA HOSTILIDAD:

  1. Qué es y de dónde viene la hostilidad.
  2. Curva de la hostilidad.
  3. Comportamiento ante un interlocutor hostil.
  4. Qué no hacer ante un interlocutor hostil.
  5. La gestión de las esperas.

 

UNIDAD DIDÁCTICA 8: LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO. CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD:

  1. Introducción a la calidad.
  2. El concepto de calidad.
  3. La evaluación de los servicios públicos en España: AEVAL.
  4. Satisfacción del cliente.
  5. Los ciudadanos satisfechos.
  6. Principios para un servicio de calidad.

 

UNIDAD DIDÁCTICA 9: TÉCNICAS APLICABLES A LA INFORMACIÓN AL CIUDADANO:

  1. Tipos de conductas del ciudadano y su gestión.
  2. Técnicas de comunicación oral.
  3. Comunicación escrita.
  4. La imagen profesional como fuente de información.

 

UNIDAD DIDÁCTICA 10: IMPORTANCIA DEL TELÉFONO EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO:

  1. Aspectos formales en el uso del teléfono.
  2. Elementos no verbales en el uso del teléfono.
  3. Habilidades clave en la comunicación telefónica: escucha activa y feedback.
  4. Fases de la conversación telefónica.

 

UNIDAD DIDÁCTICA 11: ATENCIÓN VIRTUAL. INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS.

  1. Correo electrónico: protocolo de atención virtual mediante correo electrónico.
  2. Chat: protocolo de uso del chat.
  3. Redes sociales: protocolo de uso de los perfiles sociales.
  4. Videollamada.
  5. Casos de éxito en redes sociales.

MATRÍCULA EN EL CURSO

Para proceder a la compra del curso debemos darle a la opción “añadir al carrito”. En este apartado se piden los datos necesarios para gestionar tu matrícula. Al completar el pago, te enviaremos los datos de acceso a la dirección de email indicada. Si dichos datos no te han llegado en un plazo de 24-48 horas, por favor, revisa la carpeta de spam o ponte en contacto con nosotros. Una vez recibido el nombre de usuario y contraseña podrás iniciar tu formación en nuestra plataforma virtual.

FORMAS DE PAGO

El precio del curso se corresponde con el precio mostrado en la web de Ductus Formación el día de su compra. El alumno podrá pagar el curso con tarjeta de crédito, siendo necesarios los siguientes datos: número de tarjeta, fecha de caducidad y el código de seguridad.

DURACIÓN DEL CURSO

Una vez iniciado el curso, dispondrás de un plazo de 90 días para la realización del mismo.

 TUTORIZACIÓN DEL CURSO

Uno de nuestros tutores pedagógicos te acompañará durante tu formación, a través del teléfono, correo electrónico y foro de la plataforma virtual. Nuestros tutores te ofrecerán apoyo y motivación durante tu formación, aclarando cualquier duda que te pueda surgir.

MATERIALES

Todos los materiales necesarios para la realización del curso los encontrará una vez acceda a la plataforma virtual. Nuestro cursos incluyen elementos multimedia que le facilitarán el aprendizaje, tales como vídeos, animaciones, presentaciones, enlaces externos, documentos digitales (pdf, artículos html…), etc., que únicamente pueden verse en la plataforma virtual.

EVALUACIÓN

La evaluación del curso es tipo test. Una vez corregida por parte del tutor, se notificará el resultado y cómo proceder para la descarga del diploma acreditativo.

DIPLOMA

Al finalizar el curso, recibirás un diploma acreditativo de realización del curso. Los diplomas expedidos por Ductus Formación indican toda la información relacionada con el curso realizado: título, número de horas, programa formativo, fechas de inicio y final, entre otros. El diploma tiene asignado un Código Seguro de Verificación (CSV), único para cada certificado, que demuestra su autenticidad. Tu diploma estará disponible, tras la finalización del curso, en el área privada de la plataforma virtual, pudiéndolo descargar en PDF.

PARA MÁS INFORMACIÓN

Descarga gratis la ficha del curso.

FLEXIBILIDAD

Aprende a tu propio ritmo, desde donde tú quieras.

VARIEDAD

Ofrecemos una amplia gama de temas, desde habilidades técnicas hasta desarrollo personal.

TUTORES PEDAGÓGICOS

Detrás de cada curso encontrarás tutores pedagógicos que te guiarán en la planificación de tu estudio y te guiarán en cada paso del camino

CERTIFICACIÓN

Al finalizar, recibirás un diploma que avala tus nuevos conocimientos y habilidades.

La formación continua no solo mejora tu currículum, sino que también te empodera para enfrentar nuevos desafíos y oportunidades.

¡No dejes pasar la oportunidad de crecer y aprender!

¡Inscríbete hoy y transforma tu futuro!

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